No tocar, parece ser el gran desafío de los transportadores, terminales, hoteles y establecimientos que prestan sus servicios en la cadena del turismo.
Nos encontramos en una carrera sin precedentes por desarrollar y adquirir tecnología que permita mantener al más bajo nivel de exposición y riesgo a los viajeros.
Más allá del uso del tapabocas, el lavado de manos y el distanciamiento social; medidas de responsabilidad personal, la industria de los viajes se debe preocupar y procurar por el suministro de espacios de mínimo contacto, reformando todos sus procesos de registro, recepción y atención.
No se trata solo de retirar los menús de las mesas de los restaurantes o las revistas de los asientos de los aviones, se trata de entregar una experiencia confiable que raya entre la presencialidad y la virtualidad.
Es preciso establecer protocolos previos al viaje para captar la información necesaria y relevante de cada cliente, pasajero, visitante, turista o como lo deseen llamar.
El pre registro es tal vez el mecanismo más eficiente para prestar un servicio oportuno, de mínimo contacto y rápido, tal como lo desea el nuevo viajero.
Y para esto se deben entregar los medios adecuados, valorados y certificados para que cada usuario se sienta libre y tranquilo de dar su información y pueda confiar en que solo será utilizada bajo su debida autorización y solo en cada parte del proceso de viaje.
¿Estamos preparados para cumplir con esta expectativa?, ¿Estamos preparados para cumplir con la debida custodia de la información de nuestros clientes?
No es sólo la tecnología en el sitio, es pre, durante y post lo que garantiza una experiencia segura y confiable para el viajero y la posible re-compra para el prestador turístico.
Tampoco se trata de desarrollar una “app” por cada prestador y para cada momento de experiencia, se trata de la coordinación y orientación que se hace para que el nuevo viajero reconozca y acceda al ecosistema de herramientas dispuestas por aeropuertos, terminales, aerolíneas y autoridades en función de su registro y tránsito, y que éstas se extiendan y homogenicen en los diferentes centros turísticos del mundo, pues antes de pensar en un pasaporte digital, se requieren los lectores de estos pasaportes para que la información fluya y así regrese el flujo del turismo.
Es fundamental que el trade y todos aquellos que participamos de esta industria nos pongamos en línea con los desarrollos biométricos, la inteligencia artificial, la domótica, la legislación correspondiente al Habeas Data y todo aquello que genere el entorno seguro y confiable que busca el mercado, pues de lo contrario veremos pasar la herencia del turismo a las compañías de tecnología.
No tocar, vuelve a ser la reflexión de esta semana.
Y para no tocar al cliente, pero si acompañarlo debemos trabajar en fortalecer la estrategia de Marketing Digital.
¿Cómo estamos enriqueciendo las acciones de BTL? ¿Y el CRM está dando la data que se necesita para afrontar este reto? ¿Cómo es la estrategia de marketing digital?
Las herramientas están disponibles y se deben capitalizar para acompañar a nuestros viajeros.
No se trata de cambiar el foco, pero sí de adaptarse. En nuestra próxima entrega veremos cómo incorporar de manera simple pero acertada la estrategia digital y ser el nuevo asesor de viajes para el nuevo viajero.